Sambandet mellan säkerhet, verifiering och kundupplevelse.
Kundupplevelse och säkerhet
Det kommer nog inte som en överraskning att ditt företags kundupplevelse är nyckeln till framgång. 91 % av tillfrågade kunder kan tänka sig att återkomma efter en positiv upplevelse. Kundupplevelsen påverkas av varenda interaktion med ert företag. Det inkluderar exempelvis besök på er webbsida, vad de köper och – som denna guide tar upp – dialogen de har med er support.
Detta är förmodligen det viktigaste av allt, då kundservice och kundupplevelsen hör ihop. Vanligtvis kontaktar kunden er support endast om de har problem, så att ge dem en positiv upplevelse kan vara nyckeln till att behålla dem.
Kunders förväntningar på service är högre än någonsin. Detta, kombinerat med en ökad oro för vår digitala säkerhet, innebär att support-personal står inför en svår uppgift. Hur gör man för att ge bra och förstående kundsupport, och samtidigt upprätthålla en hög säkerhetsstandard?
Läs mer: Så uppdaterar du företagets säkerhet på 10 minuter
Det är av yttersta vikt för organisationer att veta vem de talar med. Företag behöver se upp för externa hot som kontaktcenter-bluffare, vilket är personer som ringer till kundsupport och utger sig för att vara någon annan i syfte att exempelvis få tillgång till betalningsuppgifter och annan känslig info. Företag måste bekämpa detta för att skydda både sina egna system kundernas data. Annars kan konsekvenserna bli förödande.
Krångliga säkerhetskrav försämrar kundupplevelsen
En utmaning med detta är att supportsystem ofta har problem med autentisering. Att kräva att kunder ska komma ihåg långa lösenord och annan data blir ett farthinder. Det blir ingen en bra kundupplevelse. Faktum är att i förlängningen kan sådana problem påverka kunders behov och företagets inkomster.
Att behöva gå igenom en långdragen process för att verifiera sig, innan man ens får prata med agent, frustrerar många. Det minskar inte bara tiden det tar att lösa ärendet, utan kräver mer från kunden när de troligen redan är stressade. Att undvika sådana stressmoment under processen kan minska kundens frustration. Detta ökar i sin tur sannolikheten att de finner dialogen givande.
Kunder har fortfarande höga förväntningar
Lösningen på detta är dock inte så lätt som att ta bort alla krav och verktyg ni har för verifikation. Kunder förväntar sig att tjänsterna de använder ska ha säkra system. Om du misslyckas med detta och inte värnar om deras integritet och data kan det skada ditt företag. Det är farligt att göra det alltför “lätt” för kunder att komma åt information – likväl om det är för “svårt” – speciellt om det rör sig om känslig information som bankuppgifter eller journaler.
Enkel verifikation som kunden känner igen
Många företag sneglar allt mer på digitala verktyg för verifikation för att upprätthålla både säkerheten och kundupplevelsen. Att låta kunderna bekräfta sin identitet med ett pålitligt och lättanvänt verktyg minskar störningsmomentet som en långdragen verifikation innebär, samtidigt som både du och kunden känner att säkerheten prioriteras.
Det finns en mängd olika verktyg för detta, så det gäller att välja rätt. I Sverige finns det dock ett val som är så gott som självklart för alla: BankID. Företag som verkar i Sverige har inte råd att inte använda sig av BankID med tanke på hur vanligt det är.
Fördelen med BankID är att det är en lättanvänd och allmänt erkänd lösning. Detta bidrar till att kunderna litar på den plattform som använder det. Oavsett vilket verktyg du väljer behöver det vara intuitivt och användarvänligt, samtidigt som det inger förtroende.
Hur du använder dig av digital verifikation beror på vilket system du väljer. Telavox har en integration med BankID som kan användas på två sätt: Det kan dels användas som en del av växeln, vilket innebär att kunden behöver verifiera sig innan de når en agent. Eller så kan verifieringen göras under ett samtal.
Oavsett så går det snabbt och kunden förstår varför de ombeds verifiera sig. En enkel och logisk process innebär att kunden får en positiv upplevelse.
Läs mer: 4 enkla steg för lyckad företagstelefoni
Digital säkerhet stärker dina kunder
Kunder kräver i allt större utsträckning att få göra saker på egen hand. De vill kunna göra ändringar själva på ett användarvänligt sätt, istället för att behöva interagera med supportpersonal. Detta berör säkerhet på två sätt:
- Dina kunder vill känna att plattformen de använder är säker.
Med en säker plattform känner kunderna att de exempelvis kan justera inställningar och lägga till information på egen hand, då de litar på den. De ska inte känna att det är för “lätt” att komma åt känslig info. Till exempel så ska det inte gå att få tillgång till betalningsinformation utan att logga in. - Dina kunder väntar sig att säkerhetskraven är i paritet till vad de vill göra.
Du kanske låter dina kunder visa information eller skapa något nytt utan att behöva gå igenom krångliga säkerhetsprocesser. Du kan dock kräva verifikation för att exempelvis redigera, radera filer eller ta del av känslig info.
Genom att se över hur ni implementerar er säkerhet på ett taktiskt sätt ser du till att det stärker istället för att störa kundens upplevelse. Målet är att ha en tillräcklig standard så att kunden känner att ni tar hand om deras data, utan att för den delen ta deras värdefulla tid.
Balansera verifikation och integritet
En sak att ha i åtanke när ni planerar er säkerhetsprocess är hur du balanserar integritet med behovet av verifikation. Detta är särskilt viktigt när det gäller telefonsupport. Det är inte alltid som kunden vill dela med sig av känslig data till en agent.
När du planerar er säkerhet, ställ dig själv frågan “Hur mycket information behöver agenten för att göra sitt jobb?”. Du kan ha ett nivå-baserat system där bara chefer kan ta del av känslig info. Alternativt kan du använda ovanstående metod med exempelvis BankID för att bekräfta kundens identitet, utan att de behöver dela det med en agent.
Oavsett så är det alltid bra att vara transparent med kunden om hur mycket data agenten har tillgång till.
Vikten av mänsklig interaktion
Digital säkerhet är oerhört värdefullt och kan förvandla kundupplevelsen, men det är viktigt att inte bortse från vikten av den mänskliga aspekten. Visst kan det vara så att kunder föredrar att göra ändringar utan extern hjälp, men det gör bara de interaktioner de har med er support ännu viktigare. Om dina kunder hör av sig betyder det troligen att de har ett problem som de inte kan lösa själva. I så fall är det upp till ditt supportteam att ge dem ett positivt bemötande.
Digital säkerhet kan inte ersätta sunt förnuft. Det kan hända att du måste bortse från era processer för att lösa ett problem på rätt (men samtidigt säkert) sätt. Det är exempelvis viktigt att ha en plan B om ert system slutar fungera. Om ert verktyg för verifiering av någon anledning inte fungerar är det viktigt att ni fortfarande kan identifiera kunder på ett säkert och enkelt sätt.
Alternativt kan det hända att någon som inte är kontakt på företaget har ett legitimt skäl att få tillgång till särskild data, till exempel om personen är en familjemedlem till en kontoägare som gått bort. Ett ansvarsfullt supportteam ska ha processer för att hantera sådana fall.
Underskatta inte vikten av högkvalitativ kundservice. Det är väsentligt att era agenter har verktygen för detta. Automatisering och chattbotar är användbart, men duktiga, empatiska och kunniga medarbetare är vad som skiljer ert företag från alla andra.
Genom att hålla koll på trender och förändringar inom kundservice och erbjuda anpassade lösningar för olika kunder kan du använda den mest värdefulla resursen du har – din personal – så effektivt som möjligt.
Sammanfattning
Kunder förväntar sig säkerhet men vill inte att det ska vara ett hinder. Det är en utmaning att balansera lättillgänglighet med dataskydd, men det kan ni fixa med genomtänkt planering.
Att använda verktyg för digital verifiering är ett sätt att slippa krångliga processer och ge era kunder en positiv upplevelse. En kombination av digitala lösningar och skickliga agenter är det mest effektiva sättet att ge era kunder en säker och tillfredsställande upplevelse när de hör av sig.