"Vi har sparat mycket tid, fått nöjdare kunder och jobbar med personlig omtanke som är vårt kundlöfte"
Kristin Blom
Kundcenterchef på Bilbolaget
Tack vare Telavox och Mobile Partner kan Bilbolagets kunder nå sin personliga servicetekniker direkt. På så sätt har företagets kundservice sparat hundratals timmars arbete och kan fokusera på det som betyder mest: deras kunder.
Om företaget
Bilbolaget är ett familjeägt företag som sålt Volvo i över 85 år. De har 12 anläggningar från Norrtälje till Timrå där de säljer, servar och reparerar person- och i vissa fall transportbilar.
Utmaningen
Kundupplevelsen kommer först
För Bilbolaget är kundupplevelsen av yttersta vikt: Varje kund har en personlig servicetekniker. Tidigare behövde Bilbolagets kundtjänst fråga efter kundens registreringsnummer när någon ringde och sökte service, sedan kunde de koppla dem till rätt person. Deras tidigare samtalsflöde fungerade, men kunde bli mycket smidigare.
Kristin Blom, Kundcenterchef på Bilbolaget.
Kristin Blom är Kundcenterchef på Bilbolaget. Hon fick en idé som hon ställde till Niklas Rådahl på Telavox och Hampus Åsell på Mobile Partner: “Tänk om vi kunde koppla våra kunder direkt till sin servicetekniker när de ringer till oss?”
För företag med fokus på personlig kundservice finns det mycket att vinna på att korta ner sina väntetider. Att komma direkt till sin personliga kontaktperson utan att behöva beskriva sitt problem till flera agenter tar bort alla trösklar som finns för att kontakta support.
Lösningen
Sen januari 2024 har Bilbolaget använt en av Telavox smarta funktioner under namnet Advanced Nodes för att koppla kunder direkt till sina tekniker.
Advanced Nodes låter företag programmera sin växel på egen hand. I Bilbolagets fall har de en kö till huvudnumret, och med hjälp av tjänsten Tacdis kan de se uppringarens registreringsnummer. Detta samkör de sedan med sitt system och kopplar uppringaren direkt till sin personliga servicetekniker. Idag använder de integrationen på alla sina orter.
“Tack vare den smarta lösningen med Telavox kan nu kunden bli kopplad direkt till sin personliga servicetekniker.”
“Det är inte alla kunder som vet vilken tekniker de har, eller så bara ringer de in. Oavsett så kopplas de nu till sin tekniker. Istället för att höra ‘tryck 2 för att komma till verkstaden’ så går de direkt till sin tekniker”, berättar Kristin.
Om en tekniker inte svarar eller är upptagen så går samtalet till kundtjänsten.
Den stora fördelen med detta är att deras kunder slipper vänta lika länge i telefonkö för att nå sin servicetekniker. De får en personlig koppling då de når personen direkt. Det är även toppen för Bilbolagets agenter som slipper vidarekoppla en mängd samtal.
Ovärderlig statistik
Kristin använder sig flitigt av Telavox integrationen med statistikverktyget Meridix. På så sätt kan hon se serviceteknikers och kundtjänstens svarsgrad, antalet missade samtal och mycket mer. Hon tar sedan ut rapporter om statistiken för ge återkoppling och se hur de kan öka sin kundnöjdhet.
“Utan integrationen med Meridix skulle vi inte klara oss!” säger Kristin
Resultatet
Tusentals färre samtal och många sparade timmar
Med Telavox lösning får Bilbolagets kundtjänst 2 000 mindre samtal och sparar ungefär 50 timmar per månad. Men de nöjer sig inte med det och ser stor potential framåt med hur de kan förbättra sin kundservice ytterligare.
“Vi har sparat mycket tid, fått nöjdare kunder och jobbar med personlig omtanke som är vårt kundlöfte. Det är toppen att vi sparar tid med hjälp av integrationen, men det bästa är kundnyttan som det ger”, avslutar Kristin.
