Med Telavox kan vi svara snabbare och ge uppringare en bättre upplevelse

Om man arbetar med kommunikation, som LINK Mobility gör, så är en lättanvänd telefonilösning A och O. Därför valde de Telavox för att förenkla samarbetet mellan kontoren i de nordiska länderna och få full koll på alla delar av telefonin.

Om företaget

LINK Mobility är en leverantör av mobilkommunikation som erbjuder kommunikationsplattformar och API-tjänster för SMS, e-post, WhatsApp, med mera. Över 50 000 kunder får hjälp med mobilkommunikation för avisering, marknadsföring och kampanjer samt kundvård.

Natalie Åberg är Head of Customer Care sedan tre år tillbaka. Hennes supportteam i Stockholm på sju personer fokuserar på service inom teknisk support och hantering av faktureringsfrågor. De driver också aktivt leveransen av deras produkter till nya och befintliga kunder.

“Våra arbetsdagar kan variera från att lösa ärenden som varför ett SMS inte levererades till mer avancerade frågor som rör våra API:ers funktioner. Vi tillhandahåller support genom både mejl och telefon för att säkerställa att våra kunder får den hjälp de behöver.”

Natalie Åberg, Head of Customer Care på LINK Mobility.

Utmaningen

I samband med en kontorsflytt såg Natalie över företagets dåvarande telefonilösning och kände att något saknades. De önskade ett bättre och enklare gränssnitt där det skulle vara lätt att byta abonnemang, samarbeta med ledande operatörer och ha ett system som var enkelt att använda.

Ett annat måste var att de ville koppla samtal mellan de nordiska länderna:

“Vi letade efter en telefonväxel som skulle underlätta samarbetet med våra nordiska grannländer på ett smidigt sätt. Vår vision var att det skulle vara lätt att assistera varandra över telefonväxeln och enkelt koppla samtal mellan länderna. Dessutom strävade vi efter att göra det enklare för dem som arbetade för flera länder.”

“Vi jobbar mycket tillsammans i Norden, och en anledning till att vi valde Telavox var för att vi kan skicka samtal mellan länder. Om exempelvis vi i Sverige är på kickoff så kan vi skicka samtalen till Norges support.”

Natalie fick en demo från Cloudwiser och Telavox och hon gillade vad hon såg. I och med att hennes team fokuserar på support, kikade de extra noga på olika växelval för särskilda avdelningar.

“Vi sitter mycket i möten så jag gillar att man kan koppla till Microsoft Teams och synka sin kalender. På så sätt slipper agenter bli störda av samtal men får ändå kontroll över sin status.”

Till exempel har de via Telavox en inställning att om alla i tech-avdelningen sitter i möte, så går samtalen till faktureringsavdelningen.

Supersmidig onboarding

Själva implementationen beskriver Natalie som supersmidig, men det var inte utan nervositet:

“Inför dagen för onboardingen kände jag en blandning av spänning och nervositet. Tanken på att hantera SIM-kortbyten för 30 personer på en och samma dag väckte en viss oro, men jag var ändå förväntansfull. Trots detta visade sig dagen bli överraskande smidig och framgångsrik! Jag hade noggrant förberett varje steg och skickat ut information om bytet i god tid innan. Tack vare detaljerade genomgångar från Cloudwiser var vi väl rustade för uppgiften.”

På själva dagen hade Natalie ett uppstartsmöte med Cloudwiser:

“De var tillgängliga hela dagen för att bistå med svar på eventuella frågor. Utförandet av SIM-kortsbyten och justeringen av telefonväxeln flöt på oerhört smidigt och utan större problem.”

Även efter onboardingen har Cloudwiser varit ett stort stöd, vilket uppskattas av Natalie:

“Cloudwiser är fantastiska. Jag är supernöjd med dem och de är snabba på att svara om jag skriver till dem. Vi sitter mycket i våra egna system och har inte så mycket tid över, så då är det skönt att de kan hjälpa till vid behov.”

Tillgängliga när det krävs med Telavox

I Telavox-appen får Natalie som admin en överblick över deras samtal. Där kan hon se deras kösystem, antalet samtal, vilka som är aktiva, om det ringer och vem som tar samtal.

“Även om mycket av vår kundkommunikation går via mejl så är telefoni ett måste, inte minst med våra SLA-kunder då de ska kunna nå oss på två minuter. Vi behöver vara tillgängliga när det händer. Med Telavox kan vi ge snabba svar och visa att vi bryr oss om våra kunder och partners.”

Full koll på sin telefoni och relaterade kostnader

Natalie beskriver att de har mer kontroll idag tack vare Telavox lösning.

“Nu är det enklare att se hur mycket vi betalar och hur mycket data som förbrukas. Dessutom kan vi med lätthet justera och lägga till data vid behov. Jag får även en bättre översikt över samtalen som kommer in och om vi missar några. Ett annat plus är att vi sparar tid då vi slipper kontakta supporten lika ofta som tidigare”, säger Natalie.